订单商品交易纠纷解决制度（暂行）
发布时间:2022-01-15
国商商品交易中心
订单商品交易纠纷解决制度（暂行）
第一章 总 则
第一条 为加强国商商品交易中心有限公司（以下简称“交易中心”）交易业务及交易市场管理，规范商品交易行为，保障市场参与主体的合法权益，根据法律法规、监管规定及交易中心相关规则制度，制定本办法。
第二条 交易中心作为组织交易的第三方平台，为交易双方的要约、承诺、合同成立、合同转让、合同变更、交收、款项结算、纠纷解决等提供第三方平台服务。交易中心不是订单商品交易合同的当事人，不参与任何订单商品交易，不享有订单商品交易合同项下交易双方的权利，不承担订单商品交易合同项下交易双方的义务，不承担订单商品交易合同未生效、有效、效力待定或者无效、解除、终止所产生的任何法律责任。
第三条 本办法受理的投诉是指市场服务机构、交易商及其他市场参与主体就与交易中心交易业务有关的相关事宜所进行的投诉、举报、信访、控告等。
第四条 交易中心根据公平公开和诚实信用的原则，以事实为依据，受理投诉后及时进行调查、协调处理。
第二章 投诉渠道
第五条 投诉人可通过交易中心通信地址、电子信箱、投诉电话或在交易中心公布的接待时间和接待地点采取现场到访或线上投诉等方式进行投诉。
第六条 交易中心依据投诉工作的实际需要，健全工作机制，运用咨询、教育、协商、调解、沟通等方法，依法、及时、合理的处理投诉请求。
第三章 投诉要求及流程
第七条 投诉要求
（一）投诉必须符合下列条件：
1、投诉人必须本人实名投诉；
2、有明确的被投诉人；
3、有具体的投诉请求和投诉事实；
4、代理他人投诉的，需出具经公证机关公证的授权委托书；
5、属于交易中心受理投诉的范围和管辖范围。
（二）投诉人须知
1、投诉人提出投诉事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人；
2、投诉人在投诉过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他主体的合法权利，自觉维护社会公共秩序和投诉秩序，不得有下列行为：
（1）在国家机关、政府部门办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；
（2）携带危险物品、管制器具；
（3）侮辱、殴打、威胁交易中心工作人员，或者非法限制他人人身自由；
（4）在投诉接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在投诉接待场所；
（5）煽动、串联、胁迫、以财物或其他利益诱使、幕后操纵他人投诉或者以投诉为名借机敛财；
（6）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。
3、投诉事项多人共同提出的，应当推选代表，代表人数不得超过3人。
第八条 投诉流程
（一）投诉受理时间
周一至周五9:00-11:30、13:30-16:00（节假日除外）。
（二）投诉人提交书面资料
1、投诉申请书。投诉申请书必须写明：投诉人的姓名、性别、年龄、职业、工作单位、住所和联系方式，法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务、指定联系人及联系方式，投诉对象，投诉处理请求和投诉事实。投诉人为产业自然人的，需在投诉申请书上签字；投诉人为法人的，需在投诉申请书上盖章。
2、投诉主体材料（投诉人为产业自然人的，提交身份证复印件；投诉人为法人的，提交营业执照副本、组织机构代码证复印件、法定代表人身份证明、法定代表人身份证复印件）。
3、证据材料（证明所投诉行为的相关证据）。
（三）投诉受理的处置
交易中心法务稽核部对投诉人提出的投诉申请及相关材料进行充分审核后，作出以下处理：
1、投诉人请求事实清楚、相关材料充分，且符合交易中心协调处理范围和法律法规的，予以受理；
2、投诉人请求缺乏相关材料及法律法规依据的，告知投诉人补充相关材料；
3、投诉人请求缺乏事实根据、不提供相关材料，或不符合法律法规及其他有关规定的，不予受理。
（四）投诉受理的时限
1、法务稽核部工作人员收到投诉登记后，在七个作日内对资料进行初步审查，认为符合受理条件的，于审查后的三个工作日内作出受理决定，并通知投诉人；认为不符合受理条件的，应当在初步审查后三个工作日内作出不予受理决定，并通知投诉人；
2、法务稽核部所受理的投诉，在受理后的十五个工作日内进行核查资料，调查事实。对于事实清晰、证据充分的，在三十个工作日内联系被投诉人，要求被投诉人就投诉事宜与投诉人进行协商；由于投诉人与被投诉人双方意见不一致导致不能解决的，投诉人可通过仲裁等合法途径解决。
第四章 投诉事项的办理和督办
第九条 交易中心法务稽核部及其工作人员办理投诉事项，应当恪尽职守、查明事实、分清责任、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
第十条 法务稽核部在听取投诉人陈述事实和理由后，根据需要核实有关情况。
第十一条 经交易中心协调解决的，双方可选择在交易中心签订书面协议或双方另行选择地点签订书面协议，并存交易中心留档，交易中心将投诉形成的资料装订成卷，归档管理。双方协调未达成一致的，投诉人可依法通过仲裁等合法途径解决，交易中心法务稽核部可依照有关法律、法规及审查资料、协商结果向投诉人提供法律咨询。
第十二条 交易中心、交易商、市场服务机构及其合作商等市场参与主体之一方或多方因交易中心交易业务所产生的或与之相关的任何争议，应通过友好协商解决；如协商不成，任何一方均应向泰安仲裁委员会提起仲裁。仲裁裁决是终局的，对各方均具有约束力。
第五章 附 则
第十三条 本办法的解释权和修订权归国商商品交易中心所有。
第十四条 本办法自公布之日起施行。
国商商品交易中心有限公司
二〇二一年十二月十日
国商商品交易中心http://www.gss.cn/
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